La Charte Marianne : un service public de qualité

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01 avril 2006

La Charte Marianne : un service public de qualité

Les Français ont droit à un service public moderne et de qualité. Or jusqu’ici de nombreuses initiatives avaient été prises par l’administration mais de façon cloisonnée : chartes d’accueil dans les Préfectures ; programme « Pour vous faciliter l’impôt » au ministère de l’Economie et des Finances. C’est fort de ce double constat que le gouvernement a entrepris la démarche ambitieuse et pragmatique de la Charte Marianne. La Charte Marianne, destinée à faciliter et améliorer les relations entre les usagers et leurs administrations, a été un des grands chantiers de 2005.

ÊTRE AU PLUS PRÈS DES BESOINS

Les principaux objectifs de la Charte Marianne consistent à faciliter l'accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public. Le gouvernement entend promouvoir des valeurs telles que la courtoisie, l'accessibilité, la rapidité, la clarté des réponses, mais aussi un esprit d'écoute, de rigueur et de transparence.

La Charte Marianne est le fruit d’une vaste concertation avec les services et les principales associations d’usagers. C’est une démarche pragmatique car le socle commun de « prestations » a été élaboré à partir d’exemples qui ont réussi.

1650 SERVICES CONCERNÉS

D'abord expérimentée depuis janvier 2004 dans six départements (Ain, Charente, Eure-et-Loir, Hautes-Pyrénées, Loiret, Moselle), la Charte Marianne est généralisée depuis le lundi 3 janvier 2005 dans 1.650 services de l'Etat. C’est la 1ère fois qu’une démarche « qualité » atteint une telle ampleur.

L’opération est destinée à encore s’étendre car, pour les Français, « l’administration » ne se limite pas aux services de l’Etat mais va bien au-delà. C’est pourquoi La Poste a lancé sa version Marianne dès le mois de février. A terme, l’objectif est de créer une dynamique de réforme.

DES RÉPONSES CONCRÈTES, QUATRE EXEMPLES

La réponse au courrier postal :
• Problème : la loi fixe un délai de deux mois pour répondre au courrier, qui s’avère souvent trop long quand il s’agit de demandes pressantes.
• Réponse : 1100 services se sont engagés à répondre dans un délai inférieur à un mois.

La réponse au courrier électronique :
• Problème : le courriel occupe une place considérable dans les relations administration/ usagers sans pour autant réduire le délai de réponse.
• Réponse : 1050 services, soit 64%, se sont engagés à répondre dans un délai inférieur ou égal à 15 jours.

L’accueil des handicapés :
• Problème : l’administration doit être au service de ceux qui en ont le plus besoin, à commencer par les personnes les plus fragiles.
• Solution : grâce à la Charte, 1000 services rempliront les obligations d’accueil des personnes à mobilité réduite.

Le médiateur :
• Problème : les relations entre les usagers et l’administration conduisent parfois à des tensions, préjudiciables à tous.
• Solution : la Charte prévoit la nomination dans chaque service d’un médiateur chargé de recueillir les observations du public. Plus de 650 services se sont engagés dans ce sens.

UNE CONSTANTE RÉÉVALUATION

La Charte Marianne ne prétend pas répondre à tous les problèmes tout de suite : c’est pourquoi, une évaluation régulière sera mise en place afin de corriger les dysfonctionnements éventuels et anticiper les nouvelles demandes.

Le suivi s’appuiera sur trois dispositifs :
• Les « visiteurs mystères », dépêchés par le Ministère, pour vérifier sur le terrain, si les engagements sont tenus.
• Chaque service a mis en place un indicateur objectif de qualité.
• Des recueils locaux de réclamation sont disponibles afin que les usagers signalent immédiatement les dysfonctionnements éventuels.